Die Coronakrise hat den Prozess der Verlagerung des Einzelhandels in den Online Handel stark beschleuningt, ist aber nicht Ursache dieser Entwicklung. Die Feststellung, dass die Kunden "weg" sind, stellt viele Einzelhändler vor eine Existenzfrage. Nach dem Staat zu rufen bringt an dieser Stelle auch nichts, Beschränkungen des Einzelhandels wird nur eine Verlagerung in das Ausland bewirken, zudem dauern Entscheidungsprozess beim Staat immer sehr lange.
Was unterscheidet einen erfolgreichen Onlinehandel von einem Rohrkrepierer? An dieser Stelle lohnt sich ein Blick auf den erfolgreichsten Online-Händler im Internet: Amazon. Dass da sehr viel Geld im Hintergrund ist, ist nur ein Teil der Wahrheit. Die folgende Tabelle listet einige Faktoren und die mutmaßlichen Aufwände dafür auf:
| Leistung | Aufwand | Umsetzung Einzelhandel (KMU) |
| Vollständig implementierte Warenwirtschaft |
Einführung: Hoch |
Mit einer Open Source Warenwirtschaft, die eine Anbindung der Ladenkasse unterstützt ist nach einer kompletten Inventur der erste Schritt gemacht. Im nächsten Schritt ist eine Anbindung der Lieferanten notwendig, so dass auch Bestellprozesse automatisiert werden können. Es muss jederzeit auch eine Übersicht über die Liefertermine verfügbar sein. |
| Durchorganisierte Logistik | Einführung: Hoch Betrieb: Mittel |
Ab Eingang der Bestellung läuft die Stoppuhr, wie lange dauern:
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| Kundenfreundliche Vertragsbedingungen | Einführung: Gering Betrieb: Hoch |
Rücksendungen sind für den Händler immer eine erhebliche Belastung. Die Anzahl der Rücksendungen lässt sich zumindest reduzieren, wenn die Produktbeschreibungen möglichst alle Fragen der Kunden beantworten. Eine Nicht-Bestellung ist immer noch besser als eine Rücksendung. Das Kundenfeedback sollte für eine ständige Verbesserung der Produktbeschreibungen genutzt werden. Leider gibt es auch Kunden, deren Masche darin besteht, die Ware z.B. im Urlaub zu nutzen und die Rückgabefrist als kostenlose Miete zu missbrauchen. Das CRM kann hier auch Statistiken liefern, um entsprechende Kunden auszusortieren. |
| Hochautomatisierter Zahlungsverkehr | Einführung: Mittel Betrieb: Gering |
Ein KMU kann natürlich keine Zahlungsplattform wie Amazon betreiben. Sinnvoller ist die Einschaltung eines Zahlungsdienstleisters, der darin Erfahrung hat. Ein Gespräch mit der Hausbank zur Anbindung kann auch nicht schaden. Must have:
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| Umfassendes Tracking | Einführung: Sehr hoch Betrieb: Hoch |
Tracking muss nicht bedeuten "gläserner Kunde". Es geht hier in erster Linie um die Verweilzeiten der Ware im Lager und die Identifikation von Prozessfehlern in der Abwicklung. Hier sollte man klein anfangen, weil der Aufwand hier beliebig groeß werden kann. |
Bevor wir uns mit dem Aufbau eines Onlineshops befassen, werden die Komponenten und wichtige Erfolgsfaktoren betrachtet. Sofern schon ein Ladengeschäft existiert, sollten die Grundsätze einer ordnungsgemäßen Buchführung und insbesondere die Inventur einer genauen Betrachtung unterzogen werden. Für die Inventur als Vorbereitung zur Einführung eines Onlineshops sind im Gegensatz zur Buchhaltung in erster Linie nur der Warenbestand und das Dienstleistungsportfolio von besonderer Bedeutung. Eine ordentliche Buchhaltung ist gleichzeitig auch eine sehr gute Dokumentation für eine Migration auf eine elektronische Warenwirtschaft. Damit sind wir auch schon bei der ersten Komponente einer Online Shop Lösung.
Ein Online-Shop funktioniert nur dann, wenn eine Warenwirtschaft vorhanden ist, die den genauen Warenbestand widerspiegelt und mit allen buchhalterischen Komponenten des Geschäftsbetriebs zusammenarbeitet. Jeder Kauf oder Verkaufsvorgang und deren Zwischenschritte müssen in der Warenwirtschaft aufgezeichnet werden. Bevor an einen Online Shop gedacht wird sollte zunächst eine gut funktionierende Warenwirtschaft aufgebaut werden und in das Tagesgeschäft integriert werden. In den Beispielen wird die Open Source Software Fakturama verwendet. Zunächst muss die Software installiert werden. Am besten baut man sich aus Debian und dem Fakturama Code ein Docker Image und betreibt die Software in einem Docker Container. Das gilt auch für die nachgelagerte SQL Datenbank.
An dieser Stelle entsteht der größte Aufwand, allerdings müssen die "großen Brocken" wie z.B. Inventur ohnehin schon aus steuerrechtlichen Gründen regelmäßig erfolgen. Im Rahmen einer Inventur kann man gleich auch Fotos von den Produkten machen, um diese im Online-Shop in einer attraktiven Form zu präsentieren. Bitte nicht auf die Idee kommen, die Fotos der Hersteller zu verwenden. Das gibt ganz schnell Probleme mit dem Urheberrecht.
Bevor der Online Shop in Betrieb genommen wird, sollte die Warenwirtschaft sauber in die Unternehmensprozesse integriert werden.
| Tätigkeit | Umsetzung in der Warenwirtschaft |
| Wareneingang | Erfassung-/Update des Warenbestandes. Am besten EAN Nummer scannen. |
| Warenausgang | Anbindung der Registriekasse an Warenwirtschaft. Damit kein zusätzlicher Aufwand beim Verkauf eines Produktes. |
| Reklamation | Erfassung des Vorgang, damit hat man einen Überblick über die Reklamationsprozesse und den Status jeder einzelnen Reklamation. Nichts ist unerfreulicher als gegenüber dem Kunden nicht auskunftsfähig zu sein. Statt der Warenwirtschaft kann dafür ein Ticket-System verwendet werden. Die gesamte Kundenkommunikation kann damit nachvollziehbar gespeichert werden. |
Mit der Warenwirtschaft lässt sich schnell feststellen, welche Produkte Ladenhüter sind und was gut geht. Im Ticketsystem lässt sich dagegen sehr schön sehen, welche Produkte die meisten Probleme machen. Auch ohne Online Shop bringt die Warenwirtschaft einen großen Mehrwert. Es ist auch kein Zufall, dass die Warenwirtschaftssysteme bei Aldi und Lidl so eine zentrale Rolle spielen.
Bei der Auskunft "Müssen wir bestellen, Sie können so in 4 bis 6 Wochen vorbei kommen" ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunden den Laden verlässt, ohne etwas zu kaufen, sehr hoch. Die Sache sieht schon anders aus, wenn der Kunde das Produkt im Laden bestellen kann und er es geliefert bekommt. Grundsätzlich sollte der Kunde die Möglichkeit haben, sich die Ware liefern zu lassen.